Стратегия human to human Tele2 признана лучшей в индустрии клиентского опыта

Tele2 победила в двух номинациях на конкурсе СХ WORLD AWARDS. Сотрудники компании при общении с абонентами действуют нестандартно, зачастую оказывая помощь вне своего профиля.

Международная профессиональная премия вручается за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта. Tele2 получила высшие награды за датацентричный подход в обслуживании и фокус на человеческих потребностях клиента.

Эксперты премии СХ WORLD AWARDS присудили Tele2 победу в номинации «Лучший человекоцентричный клиентский опыт». В компании реализован подход human to human, что значит «человек для человека». Он ориентирован в первую очередь на человеческие потребности клиента. Реальная помощь, эмпатия и вовлеченность – принципы работы клиентской службы Tele2.

«Суть нашей клиентской стратегии в том, что главным в ней является не продукт или потребитель, а именно человек со всеми его особенностями. Продукты и услуги Tele2 предлагают клиенту новые возможности, делают жизнь удобнее и наполняют ее впечатлениями. При этом мы ориентируемся на его интересы и профиль потребления. Мы за искреннее и человеческое общение, удобство и простоту взаимодействия с компанией. Наши сотрудники готовы помочь клиенту в различных жизненных ситуациях, даже если это выходит за рамки услуг связи. И это не просто эмпатия, а обладание реальными полномочиями для такой поддержки», – рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

В компании немало примеров нестандартной помощи клиентам. Сотрудники службы личной поддержки Tele2 готовы помочь абонентам в различных ситуациях. Они сопереживают клиентам и действуют не по шаблонам. В экстренных случаях сотрудники часто помогают вызвать скорую помощь, полицию, службу спасения. Например, в компанию обратился клиент, опаздывающий на самолет, – специалист оперативно узнала, на каких стойках будет регистрация. И пассажир успел на рейс.

Жюри премии также признало лучшей мировой практикой в отрасли датацентричный подход, который применяет Tele2 для удержания клиентов. Компания внедрила систему автоматического подбора предложений для пользователей, исходя из их потребностей и профиля потребления трафика. Это позволило сократить время разговора специалиста с клиентом. В результате внедрения новой логики в 2021 году доходы компании при удержании абонентов выросли на 16%, а количество сохраненных клиентов – на 10%. Более 90% пользователей после взаимодействия со специалистом оценили его работу на «отлично».

Эксперты СХ WORLD AWARDS дали высокие оценки и отметили профессионализм сотрудников службы поддержки Tele2 в номинациях: «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лидер клиентского сервиса», «Лучший персонализированный клиентский опыт» и «Лучшие инновации клиентского сервиса». Команда Tele2 Retail получила награду за лучшую программу обучения и развития персонала.

В марте 2022 года Tele2 также получила «Хрустальную гарнитуру» за проект «Обратная связь от сотрудников – от слов к делу». В специальном мобильном приложении специалисты публикуют идеи, которые помогают улучшить клиентский сервис и внутренние процессы в компании. На площадке «Лаборатория качества» сотрудники мобильного оператора исследуют пользовательский опыт при запуске новых продуктов и услуг.

URL: https://babr24.com/irk/?IDE=228504

bytes: 3372 / 3245

Поделиться в соцсетях:

Экслюзив от Бабра в соцсетях:
- Телеграм
- ВКонтакте
- Вайбер
- Одноклассники

Связаться с редакцией Бабра в Иркутской области:
[email protected]

Автор текста: Соня Ломачевская, журналист.

На сайте опубликовано 447 текстов этого автора.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Иркутск)

Туристический трафик на горнолыжных комплексах «Истлэнд» и «Гора Соболиная» вырос на четверть – big data Tele2

Tele2 давно работает над качеством связи не только в городах, но и за их пределами, что приносит отличные результаты. Несмотря на то, что этой зимой на горнолыжных курортах Иркутской области отдыхало на четверть больше абонентов оператора, покрытия и емкости сети хватило на всех.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

1844

13.03.2024

Интеллект – искусственный, качество связи – настоящее

Мобильный оператор Tele2 рассказал, как развивает сеть в Приангарье и по всей стране, а также объяснил, как связаны высокое качество связи и искусственный интеллект. Спойлер: в Иркутске и области качество связи растет, а жители с каждым годом качают все больше.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

2888

27.02.2024

В Иркутске стартовал четвертый поток образовательного проекта Эн+ «Академия ИТ»

Энергохолдинг Эн+ запустил четвертый поток уникального образовательного проекта «Академия ИТ», который проводится в Технопарке Иркутского национального исследовательского технического университета.

Ярослава Грин

Интернет и ИТМолодежьОбразованиеИркутск

17016

22.02.2024

Иркутский Телеграм: новое племя. Предпочтения читателей в январе 2024

Скажи, кто твой друг, и я скажу, кто ты. Или в современном прочтении: скажи мне, чьи новости ты читаешь, а я скажу, что ты за человек.

Глеб Севостьянов

Интернет и ИТПолитикаОбществоМир Иркутск

7484

06.02.2024

Больше интернета, выше скорость

Где в Иркутской области мобильный интернет стал летать быстрее, как абоненты поздравляли друг друга в новогодние праздники и какие направления россияне выбирали для отдыха этой зимой – рассказываем в дайджесте новостей от Tele2.

Саша Савельева

Интернет и ИТИркутск

4503

31.01.2024

Что подарить тому, у кого есть мобильный телефон?

В преддверии главной ночи в году рассказываем об акциях и подарках, которые приготовил для своих клиентов и их близких оператор Tele2. Подъем по канатной дороге в Листвянке со скидкой 20% Если вы все еще не определились – лыжник вы или сноубордист, вот вам знак!

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

16518

28.12.2023

Связаны одной сетью: все больше иркутян получают доступ к современным технологиям

О том, где впервые появился быстрый мобильный интернет Tele2 в декабре, зачем улучшать качество связи в крупных населенных пунктах и как «заморозить» стоимость тарифа на два года – в дайджесте новостей мобильного оператора.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск

17394

27.12.2023

Заморозить цены на тарифы и поговорить с редкими животными: дайджест новостей от Tele2

Компания предлагает клиентам любых операторов бесплатно подключить мультиподписку до 31 декабря, новым пользователям – заморозить цены на тарифы до конца 2025 года, а действующим абонентам – спасти диких животных с помощью звонка.

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия Иркутск

19519

30.11.2023

На вес золота: о связи в самых удаленных уголках и красивых номерах в подарок

Рассказываем, где появилась мобильная связь Tele2 и как получить телефонный номер с запоминающейся комбинацией цифр бесплатно.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

17195

30.11.2023

Сибирь – заложница «серых» майнеров

Нелегальный майнинг – энергодефицит – рост тарифов для теневых криптодобытчиков. Такая цепочка выстраивается в последнее время из-за серьёзных проблем с энергией в преддверии зимы.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

39185

29.11.2023

Скидки на гаджеты, пироги из тыквы и быстрый интернет – листопад осенних новостей от мобильного оператора

В новом дайджесте от Tele2 рассказываем про страшно выгодные скидки и ужасно быстрый интернет, а еще о том, как получить в подарок к Хэллоуину тыквенный пирог с корицей.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

24930

31.10.2023

Быстрее в интернете, безопасней на дорогах: дайджест мобильных новостей в Иркутске

Хороша ложка к обеду, шиномонтаж – до первого гололеда, просмотр видео – без зависаний, а забота о здоровье – круглый год.

Ярослава Грин

Интернет и ИТТранспортИркутск

22784

30.10.2023

Лица Сибири

Поздняков Андрей

Семенов Дмитрий

Ковалев Андрей

Меркулов Дмитрий

Жвачкин Сергей

Кальк Вадим

Хомич Альбина

Гармаев Баир

Распопина Ирина

Курамшина Елена